O Contact Center da TAP tem um novo modelo de formação on-job e foi posto em prática, pela primeira vez, na sessão de boas-vindas aos novos formandos no passado dia 25 de julho. O projeto piloto, que nasceu de um trabalho final do curso de formação de formadores da TAP, consiste numa calendarização do percurso do Colaborador até iniciar funções.
“Para atingirem um bom desempenho no mais curto espaço de tempo é essencial que os candidatos sejam bem acolhidos, bem preparados, bem informados e bem introduzidos à realidade do dia-a-dia da nossa atividade”, sublinhou o responsável pelo Contact Center da TAP, Luís Garcia.
O objetivo deste novo modelo é facilitar a integração e aprendizagem dos novos Colaboradores, mas também dotar os agentes sénior de ferramentas para potenciar a veiculação de conhecimento durante o on-job. Os conteúdos são agora pensados à medida das necessidades dos novos colegas e adicionalmente foram até criados formulários de avaliação mútua, entre Trainers e Trainees.
“A qualidade e quantidade de informação que lhes é oferecida permitirá ao serviço ter profissionais capazes de dar resposta a qualquer solicitação, de forma eficaz, aumentando o grau de satisfação e de fidelização dos nossos Clientes”, completou Luís Garcia.
A primeira sessão, que contou com cerca de 20 novos Colaboradores, foi dividida em dois momentos: um primeiro, em que os colegas puderam “Conhecer a Empresa” e circular, como habitual, por alguns dos mais reconhecidos espaços da Companhia, e um segundo momento de “Welcome Contact Center”, para familiarizar os novos funcionários com os procedimentos, métodos de trabalho e boas práticas pretendidas para a função a desempenhar.
O balanço dos Trainees foi de reconhecimento para a Companhia. “Tivemos o feedback de que era de louvar este tipo de receção aos novos elementos, por não ser comum noutras empresas do ramo dos Contact Centers. Enche-nos de orgulho e de vontade em trabalhar cada vez mais para melhorar este renovado pacote formativo de formação on-job”, disse Ricardo Brito, supervisor no Contact Center e mentor deste projeto, juntamente com as colegas Ana Lopes e Rebeca Branco.
