Pontualidade, pontualidade, pontualidade. Melhorar os índices de pontualidade da Companhia é uma das principais metas a atingir este ano. Com a chegada de uma altura tradicionalmente mais difícil para as companhias aéreas, pelo maior volume de voos e de passageiros, todas as medidas para prevenir atrasos são bem-vindas.
Ainda que a pontualidade não seja uma das variáveis do NPS, tem sem dúvida uma correlação muito forte com os seus resultados. É claro: se a pontualidade subir, o NPS também sobe, e se a pontualidade descer, o NPS desce. Isto significa que a forma como os Clientes percecionam o serviço que lhes é entregue está intimamente ligado à pontualidade dos seus voos.
Desta forma, tem sido feito um esforço no sentido de entender que variáveis do NPS influenciam a pontualidade. Uma delas é o momento do embarque. Todas as decisões que ajudem a tornar este processo mais ágil e célere vão ajudar o indicador de pontualidade e, por sua vez, a satisfação do Cliente. Ou seja, a melhor performance que tivermos num momento de embarque irá contribuir com um peso maior para a satisfação dos nossos Clientes do que outros momentos em que o Cliente está em contacto connosco, como por exemplo, num momento de reserva.
Novos procedimentos de embarque começam este mês
Foi neste contexto que, durante o primeiro semestre deste ano, foi dado um foco especial neste momento da customer journey e, desde o início deste mês, estão em vigor alterações ao processo de embarque, em especial nas zonas de médio curso.
Um exemplo importante é a criação de uma nova zona de embarque "sem bagagem". Nesta zona, passam a embarcar – a seguir aos Passageiros Premium e com acesso prioritário – os Passageiros sem trolley, ou aqueles que voluntariamente entreguem a sua bagagem de mão na porta de embarque.
Com um embarque mais rápido, com menor fricção na gestão e acomodação de bagagens a bordo, esta iniciativa pretende ser mais uma medida para melhorar a nossa pontualidade, e consequentemente aumentar a satisfação dos nossos Clientes.
