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Caras TAP – Os rostos que dão vida ao NPS

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O NPS (Net Promoter Score) é uma métrica que avalia o grau de satisfação dos Clientes e que começou a ser aplicada pela TAP no início de Julho deste ano. Aqui pode conhecer os principais responsáveis pela implementação do projeto na TAP.

 
A aplicação do NPS tem como objetivo identificar os pontos que diminuem os índices de satisfação dos Passageiros e agir diretamente sobre estes mesmos pontos. 
Conheça mais a fundo o NPS aqui​.​


 

Abílio Martins, Vice-presidente de Marketing: 

"O NPS é uma ferramenta indispensável para podermos melhorar a experiência do Cliente. Permite-nos saber o que o Cliente quer, não o que nós achamos que ele quer. Vai permitir que todos tenhamos ainda mais o Cliente como prioridade."​​​​​


 

 ​

Paula Canada, Diretora de Marketing

"O NPS é a ferramenta que nos permite, quase de imediato, receber a opinião dos nossos clientes sobre o serviço que lhe prestamos. A avaliação que é feita acompanha a jornada do cliente, desde o pré voo ao pós-voo, dando-nos indicação, nos diversos touch points, se o que estamos a entregar corresponde às suas expectativas enquanto cliente TAP. Este indicador permite-nos também compararmo-nos com outras companhias aéreas e ajudar-nos a perceber o nosso posicionamento." ​


 

 

João Santos, Responsável Fale Connosco

"Numa atividade altamente competitiva e concorrencial como é a da aviação, a relação Empresa – Cliente assume uma importância fulcral.
É fundamental conhecer os nossos clientes.
Com o NPS, a TAP entra numa nova era de relacionamento com o Cliente. Passamos a saber o que mais valoriza, o que critica, as suas sugestões e propostas de melhoria. Com estes dados, podemos e devemos, adaptar a nossa oferta às expectativas do Cliente. 
O objetivo é simples: transformar clientes em promotores."

 

 

Ana Amendoeira Cabral, Fale Connosco: 

"O NPS ajuda-nos a manter o foco no cliente e a perceber como é que podemos direcionar a sua opinião dentro da empresa para que possa ser ouvida!"


 

 

Inês Oliveira, Fale Connosco: 

"O NPS é uma ferramenta útil a toda a Empresa. Partilhando a experiência dos Passageiros que responderam ao inquérito com as áreas visadas, conseguimos sensibilizá-las para o que fazem melhor e para o que ainda podem melhorar. Além disso, recebemos informações essenciais dessas áreas, o que nos permite aprofundar as nossas análises."


 

 

Célia Francisco, Project Manager – TAP IT

"O projeto NPS será um complemento muito importante para ajudar a TAP a crescer e a ter sucesso, dado que permite aferir as situações que os nossos clientes pensam estar menos bem na nossa organização, ajudando a TAP a concentrar esforços e investimento na direção certa.​"

​​


 

Cristina Silveira, Marketing & Customer Care:

"Não sabíamos o que os clientes pensavam sobre a TAP, com o NPS conseguimos identificar quais áreas precisam de mais foco na melhoria."
 

Texto: Inês Teixeira

Edição e Imagem: Luís Fortunato

 

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