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O Sistema de Gestão da Qualidade da TAP ME, por Jorge Leite, Diretor de Qualidade e Segurança da TAP ME
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Decorreu entre 21 e 24 de Maio a auditoria de recertificação do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) da TAP Manutenção e Engenharia, em conformidade com os normativos ISO 9001:2015 e EN 9110:2016. Como vem acontecendo há vários anos, a auditoria foi realizada por uma equipa de auditores alemães pertencentes à entidade certificadora Bureau Veritas, cuja larga experiência na indústria aeronáutica e recomendações que transmitem representam habitualmente uma grande mais-valia para a TAP.



O SGQ da TAP ME existe no seu formato moderno há 20 anos, tendo sido certificado pela primeira vez em 2003 de acordo com a norma ISO 9001. Em 2009, o SGQ da TAP ME evoluiu para a certificação dupla ISO 9001 / EN 9110, formato esse que ainda mantém atualmente. Neste ano de 2018, realizámos a conversão para o novo referencial 2016 da EN 9110, que nos trouxe como novidade uma forte componente na gestão dos riscos e das oportunidades, o que aliás representa um alinhamento assinalável e significativo com o Anexo 19 da ICAO (Safety Management) e com alguns requisitos de SMS (Safety Management System) do programa IOSA, os quais já fazem parte do nosso mindset. Este novo alinhamento, muito baseado no chamado risk-based thinking (pensamento baseado no risco) obrigou a TAP ME não só a rever e a remapear todos os seus processos como a aplicar metodologias de avaliação dos riscos aos processos e em diversos procedimentos.

A ISO 9001, publicada pela organização internacional de normalização (ISO), é a norma mais utilizada em todo o mundo para implementar, certificar e manter o SGQ de uma Organização. Um SGQ atual e moderno gira em torno do ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act), também conhecido como ciclo da melhoria contínua, onde as ações são suportadas em factos e as decisões são baseadas no conhecimento dos riscos (e das oportunidades) envolvidos. 

Foi a ISO 9001 que originou a obrigatoriedade de uma multitude de aspetos variados e bem conhecidos na atividade da TAP ME, que hoje fazem parte do nosso quotidiano. De entre eles destaco, por exemplo, as políticas da qualidade e da segurança, os respetivos objetivos, metas de gestão e monitorização dos indicadores que os suportam, o nosso foco constante no cliente, a liderança, o comprometimento da gestão e a comunicação. Sem dúvida de importância fulcral são também a abordagem por processos, a atividade suportada em normas, procedimentos e registos, as auditorias da qualidade e da segurança, o controlo do produto não conforme e a gestão dos nossos fornecedores. O SGQ não ficaria completo sem a revisão pela gestão (cuja expressão mais conhecida na TAP ME é a famosa reunião anual de avaliação da qualidade), a implementação das ações corretivas / preventivas e a melhoria contínua.

Por seu lado, a EN 9110 é uma norma publicada pela ASD (associação europeia das indústrias aeroespaciais e da defesa) que adapta a ISO 9001 ao mundo da manutenção aeronáutica e da gestão da continuidade da aeronavegabilidade, adicionando-lhe uma coleção de requisitos específicos, habitualmente encontrados nos regulamentos da ICAO, IATA, EASA e FAA, entre outros.

Mas afinal para que serve termos um SGQ certificado e implementado na TAP ME? Primeiro que tudo, o grande objetivo do nosso SGQ é garantir a satisfação das expectativas dos nossos clientes e das partes interessadas, quer internos – com primordial destaque para o operador TAP Air Portugal – como externos, e fazê-lo de maneira sistemática e consistente. Por outro lado, a TAP ME tem que fornecer e melhorar continuamente os produtos e os serviços que presta, devendo estes ser seguros e confiáveis e atenderem ou excederem os requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis aos nossos clientes.


Contudo, a globalização da nossa indústria e a resultante diversidade de exigências e expectativas regionais e nacionais complicaram os objetivos do SGQ e introduziram riscos adicionais. As organizações como a TAP ME têm agora o grande desafio de comprar produtos e serviços de fornecedores externos em todo o mundo e em todos os níveis da cadeia de fornecimento. Os fornecedores externos têm o desafio de fornecer produtos e serviços para vários clientes com requisitos e expectativas de qualidade variados. E, no fim de tudo, no final da cadeia, tem a TAP ME que entregar os seus produtos e serviços aos nossos clientes com pontualidade, dentro do prazo acordado, a um preço competitivo, com qualidade e em segurança. Não é fácil fazê-lo sempre assim, diariamente, hora a hora, de modo sistemático e consistente!

Para manter a competitividade e assegurar a satisfação dos clientes, a indústria em que a TAP ME opera vê-se assim obrigada a procurar constantemente iniciativas cuja implementação possa trazer melhorias significativas na qualidade e na segurança, e que contribuam simultaneamente para a redução dos custos em toda a cadeia de valor.

É aqui que a adoção de normas como a ISO 9001 e a EN 9110 pode dar uma ajuda inestimável à Organização na concretização dos objetivos impostos pelo mercado, ao padronizar os requisitos do seu sistema de gestão da qualidade na maior extensão possível. A padronização do SGQ possibilita assim um melhor desempenho (performance) da qualidade e da segurança, potencia melhor controlo dos custos, permite o conhecimento dos riscos (e das oportunidades) e facilita o aumento da capacidade de entrega de bons produtos e serviços, de modo sistemático e consistente, com o mínimo de produto não conforme.

A adoção de um sistema de gestão da qualidade é uma decisão estratégica para uma Organização, que pode ajudar a melhorar o seu desempenho geral e fornecer uma base sólida para iniciativas de desenvolvimento sustentável. Mas os benefícios potenciais para a Organização decorrentes da implementação do SGQ só conseguirão ser atingidos se a qualidade for exercida por todos os Colaboradores, em todos os níveis e funções. A qualidade não é um assunto “lá do gabinete da qualidade”. A qualidade é a gestão da própria Organização e das suas atividades e negócios, é o modo como fazemos as coisas aqui, é a maneira como tratamos os nossos clientes, é o nosso ADN.

A qualidade conseguirá manter-se enquanto estiver bem escorada na liderança e no comprometimento de cada gestor de processo (process owner), mas a qualidade só conseguirá melhorar e desenvolver-se enquanto estiver assente no envolvimento ativo de todos os Colaboradores na Organização.

Jorge Leite
Diretor de Qualidade e Segurança da TAP ME
 

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