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Todos os anos são o Ano do Cliente – TAP continua a sua aposta

A estrutura de Relacionamento com o Cliente da TAP mudou. Foi comunicada no passado dia 16 de abril, com alterações que visam um maior foco no Cliente e na sua satisfação, através de uma ligação mais próxima entre as áreas que lidam com ele diretamente, em todas as fases da sua viagem.

Eduardo Correia de Matos continua, assim, na liderança da estrutura, que reporta ao Chief Marketing & Sales Officer da TAP, Abílio Martins, e que inclui agora as áreas de Customer Intelligence, Qualidade de Serviço e Customer Experience, para além do Contact Center e do Fale Connosco.

Sobre a reestruturação da sua área, Eduardo identifica como grande vantagem “a visão integrada e de atuação concertada para garantir melhor satisfação (assegurada pelo Customer Experience), maior capacidade de comunicação e venda (Customer Intelligence) e melhor serviço ao Cliente nos momentos de verdade (Contact Center e Fale Connosco, suportados pela Qualidade de Serviço).”


Customer Experience

“A área de Customer Experience é a cola entre todas as informações e feedbacks que temos da parte do Cliente e todas as iniciativas e projetos que desenvolvemos na TAP para melhorar a sua experiência com os nossos serviços. Logo, a junção desta área com os principais canais de relacionamento com o Cliente e com a geração de informação útil sobre o Cliente tem grande complementaridade e vai permitir ações mais estruturadas e efetivas.” (Eduardo Correia de Matos)

A área de Customer Experience, anteriormente ligada ao Marketing, é gerida por Maria João Anastácio, que chegou à TAP em junho de 2017, o anunciado Ano do Cliente. Atualmente, a área é composta por seis pessoas, todas elas provenientes de outros departamentos da TAP – de áreas como o Fale Connosco, Receita e Vendas –, com um profundo conhecimento da Empresa, da sua operação e do seu Cliente. 

Adicionalmente, dois tripulantes de cabina trabalham também neste projeto, no sentido de, explica a responsável, “acelerar o conhecimento sobre os inúmeros processos que acontecem numa etapa da jornada do nosso Cliente muito importante, que é o momento do voo.” 

A área de Customer Experience assegura a gestão do projeto NPS na TAP, identificando situações em que a experiência do Cliente com a TAP pode ser melhorada e apoiando o desenvolvimento de iniciativas de outras áreas para ultrapassar as situações identificadas. Assegura ainda a realização do Comité do Cliente.

 
(de cima para baixo e da esquerda para a direita) Andreia Brás (Project Management – Vendas e Receita), Cristina Silveira (Project Management Produto a Bordo); Nuno Veiga da Fonseca (PNC Specialist); Ana Teresa Lúcio (Product Management Comunicações a Bordo); Maria João Anastácio (Gestora  Customer Experiance); Ana Cabral (NPS) e Inês Oliveira (NPS). (em falta na fotografia: Denise Nogueira  ​ PNC Specialist)


O Comité do Cliente e o envolvimento de toda a Companhia

“Tentamos garantir que a jornada do Cliente, desde o momento em que começa a pensar em viajar, até completar o voo e sair com a sua bagagem, decorre, o mais possível, de forma perfeita.” (Maria João Anastácio)

É esta a preocupação fundamental da área de Customer Experience e, logicamente, da TAP. Durante todo o processo da viagem, o Cliente – muitas vezes sem disso ter consciência – passa por diferentes áreas de atuação da Companhia, que nem sempre estão em contacto umas com as outras. O Contact Center, que pertence à área de Vendas, pode fazer a reserva com o Passageiro, mas as tripulações que o acompanham já estão integradas em outro departamento. As transferências nos aeroportos são feitas com o apoio de Colaboradores TAP de ainda outra área e até os serviços mais “invisíveis” ao Passageiro – especialmente se decorrerem sem percalços –, como a manutenção dos equipamentos ou a gestão das bagagens, têm influência na sua viagem.

Assim, torna-se importante colocar em contacto todas as áreas que atingem de alguma forma a jornada do Cliente e, por isso mesmo, foi criado o Comité do Cliente, no início de 2017, com encontros mensais. 


O Comité do Cliente começou por reunir-se mensalmente e, hoje, reúne-se todas as semanas.

Hoje, o Comité reúne-se todas as semanas, com os responsáveis das diversas áreas, que se focam exclusivamente em temas que impactam o Cliente. Numa semana, é feita em conjunto uma análise dos indicadores de NPS e, na semana seguinte, são propostas, analisadas e trabalhadas soluções transversais, que melhorem efetivamente a experiência do Cliente.


No Ar ou em Terra, o trabalho de equipa garante uma melhor experiência ao Cliente

O objetivo da área de Customer Experience é trabalhar de forma próxima, e em conjunto, com todas as áreas da Companhia que afetam o Cliente. No fundo, são todas as áreas, e todas elas se relacionam de alguma forma. A pontualidade, por exemplo, que tem sido uma das grandes prioridades da nova Administração da TAP, pode ser afetada pelos procedimentos de embarque nos aeroportos, que estão atualmente a sofrer uma análise profunda. 

Envolver as tripulações é, também, fundamental, Maria João esclarece: “a forma como comunicamos com toda esta equipa, que dá a cara pela Companhia, tem sido também alvo de foco, não só para garantir que são estabelecidos os canais com a informação correta e on-time, como para garantir que o seu feedback também chega e é acionável.”

O objetivo final é “focar esforços no que trará mais resultados ao Cliente. Assim, estaremos, em conjunto, a ser mais eficazes e, no final a, ter Clientes mais fiéis e com melhores resultados para a Companhia”, conclui.
 

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