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Contact Center da TAP bate recordes em 2017

2017 foi, sem dúvida, um ano de grandes sucessos para a TAP, com recordes batidos mês após mês e uma conta final que, pela primeira vez, ultrapassou os 14 milhões de passageiros transportados num só ano de operação. Num ano apenas, crescemos 21,7 por cento e lançámos um total de 11 novas rotas. Crescemos muito na Europa, apesar da forte concorrência, e atingimos os 100 mil passageiros que aderiram ao programa Portugal Stopover. Lançámos o programa TAP Taste the Stars, associando-nos a seis chefs portugueses com estrelas Michelin para mostrar aos nossos Passageiros o que Portugal tem de melhor. Crescemos.

O Contact Center da TAP registou, em 2017, resultados extraordinários, que são espelho destes sucessos. Em 2017, foram atendidas cerca de 1,6 milhões de chamadas, o dobro do ano anterior, e vendidos mais 30 milhões de euros do que em 2016. A aposta na formação – por exemplo, formação específica em proatividade comercial –, o crescimento da equipa e a implementação de um novo sistema de remunerações variáveis – Programa de Incentivos por Objetivose do programa "Go4Sales" – que premeia trimestralmente os melhores vendedores – são algumas das razões para o crescimento destes números, assim como o crescimento global da operação da Companhia, que voa hoje para 83 destinos em 34 países, e da lista de anciliaries disponíveis para tornar a viagem do Cliente mais agradável.

Luís Garcia, que dirige o Contact Center desde 2016, explicou à What's|UP os novos projetos para a área: "Centram-se na melhoria qualitativa e quantitativa do atendimento, com ações de formação e um acompanhamento mais presente das operações, a reformulação da preparação/formação dos novos agentes que deverão integrar o Contact Center durante o ano, a introdução de uma equipa específica em recuperação de receita – com contactos outbound imediatos assim que detetadas falhas técnicas de pagamentos online – e o chat de suporte ao FlyTAP, para potenciar a receita do canal online." Continua ainda, explicando que, "em simultâneo, os dois pilares da transformação tecnológica no Contact Center para 2018 incluem a introdução de uma plataforma de CRM e uma nova plataforma multicanal, integradas, que nos permitirão gerir as atividades das vária equipas, também integradas, com maior racionalidade e fluxos definidos de resolução – em primeira linha e back-office –, com mais informação sobre o Cliente e tipificação dos contactos, de forma a melhor gerir as expectativas dos nosso Clientes."

 

Há um ano, Arminda Gaspar e Rui Neves tiveram destaque na What’s|UP por terem ultrapassado, cada um, um milhão de euros em vendas no ano que acabara de terminar. Hoje, o destaque é dado a 13 pessoas, que ultrapassaram esta barreira. Ana Luísa Martins, António Ricardo, Artur Skvortsov, Betina David, David Pissara, Filipe Tomada, Lucas Moura, Marcus Fadel, Paula Pereira, Paulo Válega, Pedro Silva, Rute Cunha e Tiago Santos: todos ultrapassaram o milhão. Juntos, venderam mais de 14 milhões e 200 mil euros em viagens e serviços TAP.

Conheça os nomes e rostos de todos eles: