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TAP lança iniciativa “Ouvir o Cliente”

 

A iniciativa ‘Ouvir o Cliente’ arrancou no dia 26 de Setembro. O plano é ouvir o que os Passageiros Gold têm a dizer sobre os nossos serviços, através de um contacto muito personalizado.

O projeto foi apresentado numa reunião com os responsáveis de todas as áreas envolvidas.

Jason Ward, Vice-Presidente de Operações, vê esta iniciativa como fundamental, e encara os problemas e as irregularidades como oportunidades para melhorar os recursos e ferramentas da Companhia, melhorando assim a experiência dos Passageiros. “Em vez de falar sobre problemas, gosto de falar sobre oportunidades para nós.”

Paula Canada, Diretora de Marketing, explicou toda a implementação da melhoria da experiência do Cliente, desde a avaliação das necessidades à implementação de novos projetos. O NPS (Net Promoter Score), em particular, em aplicação desde o início de Julho avalia a satisfação do cliente no dia seguinte ao do voo, agrega os dados recolhidos numa base de dados e gera uma avaliação em cada ponto de contacto com o cliente.

Por fim, Abílio Martins, Vice-Presidente de Marketing, fez uma “viagem ao futuro”, ao mostrar notícias que, espera, venham a concretizar-se no próximo ano. Manchetes como “TAP volta a apostar em plataformas de proximidade com os passageiros” são referências para os resultados esperados para o próximo ano.

Durante uma manhã vários Passageiros, que nesta primeira fase pertencem apenas ao segmento Gold, foram contactados por elementos da Direção e do Conselho de Administração da TAP, no sentido de escutar ativamente as suas principais notas, opiniões e sugestões sobre a Companhia.

Estes resultados foram analisados e servirão agora como ponto de partida para o lançamento de novos projetos, alguns com arranque previsto ainda para este ano.


 

Texto: Inês Teixeira

Imagem: Luís Fortunato

 

 

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