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TAP MEDE A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES

 

Companhia aplica o NPS, uma métrica inovadora na Europa que dá voz aos Clientes.

O NPS (Net Promoter Score), métrica cujo objetivo é avaliar o grau de satisfação dos Clientes, começou a ser aplicado pela TAP no início de Julho deste ano. Esta ferramenta é utilizada pela maior parte das companhias aéreas norte-americanas e a sua implementação pela TAP representa uma inovação para o setor na Europa.

A preocupação com o Cliente tem sido uma das grandes apostas da nova TAP. A aplicação do NPS é mais uma prova disso mesmo, uma vez que identifica os pontos que diminuem os índices de satisfação dos Passageiros, o que permitirá à Companhia agir diretamente sobre estes mesmos pontos.

A base deste indicador é a pergunta “Tendo em consideração a sua recente experiência de voo com a TAP, entre [Origem] e [Destino], qual é a probabilidade de recomendar a TAP a amigos e familiares?”, que é colocada aos passageiros no dia a seguir ao do voo, e respondida dentro de uma escala de 0 a 10. Ou seja, a satisfação é deduzida da probabilidade de o Cliente recomendar a Companhia a outros, sendo que se responder com uma pontuação de 9 ou 10, é chamado de “Promotor”, entre 7 e 8 de “Neutro”, e de 0 a 6 de “Detrator”.

É então avaliada a experiência do Cliente desde o momento da reserva até ao desembarque, em aspetos como o conforto, a qualidade das refeições a bordo, o check-in, a recolha da bagagem ou o atendimento a bordo.

Até este momento foi possível verificar, por exemplo, que os resultados do NPS – ou seja, o índice de satisfação dos Clientes – são mais baixos quando se verificam irregularidades com maior impacto na operação.

No que diz respeito ao universo TAP, é vista como fundamental a sensibilização dos Colaboradores para a importância do feedback dos Clientes. Neste sentido, estarão disponíveis a todos os Colaboradores, através dos principais canais de Comunicação Interna, os principais indicadores dados pelo NPS.

A TAP está assim a ouvir ativamente os seus Clientes, mostrando uma vez mais a aposta na melhoria dos seus serviços.

Leia as FAQ's sobre este assunto na Intranet​.


 

Texto: Inês Teixeira

 

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