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Como transformar reclamações em elogios?

A existência de irregularidades é, infelizmente e pelos mais diversos motivos, uma realidade para qualquer companhia aérea comercial. Atrasos, cancelamentos, danos ou extravio de bagagem e divergências de voos são alguns dos problemas que podem surgir e causar transtornos aos Clientes. Podem ter várias causas – que poderão ou não ser imputáveis às Companhias –, mas os efeitos dificilmente serão do agrado de quem viaja.

As várias regulamentações em vigor, nacionais e transnacionais, existem para proteger os direitos dos Passageiros e as companhias aéreas têm, por isso, equipas dedicadas a analisar, de forma o mais eficiente possível e caso a caso, os contactos que chegam de Clientes que viveram experiências menos positivas em algum momento da sua viagem.

O Fale Connosco é o departamento da TAP responsável por esta análise. Liderado hoje por João Santos e composto por mais de 50 pessoas, trata diariamente das reclamações, comentários e pedidos pós-voo dos Clientes da Companhia, de quase todos os mercados em que opera (excetuam-se nesta altura o mercado brasileiro e o norte-americano).

 


Look after the customer

Profissionalismo como o seu faz-nos sentir que "alguém" ainda verdadeiramente ‘looks after the customer’!” Estas palavras foram dirigidas a Ana Gouveia, membro da equipa do Fale Connosco, e talvez resumam o propósito de toda a Companhia. Ao cuidar dos Clientes, em situações agradáveis, mas também nas outras, garantimos que eles regressam, que se fidelizam, que nos aconselham aos amigos e à família. E são os próprios que o dizem e escrevem, como no elogio enviado a Mélanie Antunes (traduzido do francês): “Graças à sua intervenção, iremos retomar os nossos voos com a TAP” e também no agradecimento enviado a Rosário Jerónimo que, de acordo com o Passageiro, lidou com um assunto menos feliz de forma totalmente satisfatória, de tal forma que só se lembrará da melhor parte da sua estadia em Portugal: “I would like to thank you and your colleagues for a professional handling of a ‘sad’ incident and for ensuring that we only remember the good sides of our stay in Portugal.”


Ir além do esperado e ser um exemplo

Em qualquer relação comercial, pode surgir em algum momento, para o consumidor, a necessidade de contactar a empresa, seja para reclamar, para esclarecer dúvidas ou até para fazer sugestões. Muitas vezes surgem obstáculos burocráticos ou operacionais que atrasam o tempo de resposta, o que pode gerar queixas. O esforço para reduzir estes constrangimentos acaba por ser reconhecido pelos Clientes como exemplos a seguir, como foram os casos de Joana Oliveira – “parabéns pelo excelente trabalho realizado, Sra. Joana, e estou certo de que a gestão deste processo deveria servir de exemplo para os seus colegas” – e Luís Vieira – “foi uma experiência exemplar e que deve ser vista como comportamento modelo no mercado de serviços”.


O Fale Connosco é líder n’A Voz do Cliente

Amabilidade, profissionalismo, empenho, simpatia, palavra cumprida, excelência, respeito, superação de expectativas, gratidão, compreensão. São estas algumas das ideias constantes que podemos encontrar nos 18 elogios mais recentemente publicados na página d’A Voz do Cliente, todos dirigidos a Colaboradores do Fale Connosco. São elogios individuais, sem dúvida, assinalar a “simpatia e profissionalismo” de Sílvia Palma, a “celeridade” de André Miranda, o “profissionalismo e empenho” de Andrea Graça, “o profissionalismo e a compreensão” de Elisabete Pereira e a “forma tão profissional e simpática” como Teresa Barros tratou de um assunto em particular, mas são também opiniões que refletem, no final, a perceção que os Passageiros têm da TAP e do seu serviço ao Cliente.


Dar a cara e a voz pela TAP

Fica também espelhada a ideia de que a TAP está bem representada. Por exemplo, Cristina Marta foi elogiada “pelo excelente ‘customer care’ da TAP”, Andreia Monteiro por “ter representado a TAP fabulosamente no seu serviço ao cliente” e Rita Moniz que, pelo seu trabalho, representou da melhor forma a Companhia, “como sempre, respeitando o cliente e se superando cada dia mais”. Por seu turno, a forma como Carla Estêvão e Carla Grifo lidaram com o processo de um Cliente traduziu-se no reconhecimento conjunto do seu profissionalismo e trabalho de equipa, que deve ser “abrangente a toda a companhia, que é o maior emblema que o país tem”.

 

 

João Santos, que lidera a equipa do Fale Connosco há pouco mais de um ano, testemunha diariamente a importância do departamento para manter uma boa relação com o Cliente, para que situações menos agradáveis não ponham em causa a boa opinião – e, em muitos casos, a sua fidelização – à Companhia. Reconhece, assim, que “uma reclamação é também uma forma de diálogo” e que o Cliente, ao reclamar, “está a dar-nos a sua opinião sobre expectativas e necessidades não atendidas e ao mesmo tempo a permitir-nos uma segunda oportunidade.” Por fim, deixa muito clara a importância do trabalho de toda a equipa do Fale Connosco, deixando uma mensagem de parabéns a todos os que dão, todos os dias, o seu melhor:

A resposta a uma reclamação é um ponto-chave no relacionamento com os nossos Clientes. Temos de ser rápidos na resposta, suficientemente humildes para reconhecermos os nossos erros e procurar evitar que se repitam. Resolver um problema a um Cliente é das melhores formas de o fidelizar e de reconquistar a sua confiança. E se reconquistar um Cliente é uma tarefa difícil, reconquistá-lo e receber um elogio é o que de melhor se pode esperar no relacionamento com os nossos Clientes. Parabéns a todos.

 

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