Sérgio da Palma tem 26 anos e duas nacionalidades. Filho de pai português e mãe italiana, tem aquela musicalidade na forma de falar que não é possível reproduzir por escrito. Regressou há pouco tempo a Portugal, para estar mais perto do pai, e trabalha há poucos meses no Contact Center da TAP, uma escolha e um desejo concretizado.
“Quando era criança tinha as minhas maquetas e pensava na TAP como a companhia aérea que me ia levar para Portugal matar saudades, viver novamente as nuances de Lisboa; hoje que sou um pouco mais crescido penso na TAP como as asas que unem duas facetas da minha Identidade.”
Passaportes Português e Italiano
Sérgio da Palma deixou de viver na Itália, mas não deixou a Itália. Voluntário da Cruz Verde Itália, regressa a Como – cidade situada a aproximadamente 50 quilómetros de Milão – sempre que tem oportunidade para continuar o seu trabalho. Nesta organização não governamental, onde é voluntário desde os 17 anos, fez muitos serviços de ambulância e atualmente presta apoio à gestão, pedido que lhe foi feito e que não pôde recusar.
“Tanto a TAP como a Cruz Verde são duas aventuras, dois desafios e ao mesmo tempo dois emblemas positivos para Portugal e para Itália. Sinto-me orgulhoso quando falo destas duas famílias e muito agradecido ao mesmo tempo.”
“A TAP faz a ligação entre o Lago e o Oceano.”
Em cada lado do percurso Lisboa/Milão espera-o uma família, um objetivo, um reencontro muito desejado e, também, trabalho para fazer. Portugal, com o Atlântico mesmo ao lado, e Como, com o seu belíssimo lago, são as suas duas casas. E é a TAP – Companhia que escolhe para viajar, até pela conveniência de horários – que liga os dois. Chega a embarcar em Milão no voo das 6:35 e a entrar ao trabalho de seguida.
“A TAP aproxima-me daquilo que para mim faz sentido, ajuda-me a tornar realidade o meu sonho de dinamismo e de ligação com aqueles contextos que me permitem crescer, exprimir o meu melhor e sentir uma gratificação íntima, real.”
No Contact Center, diz-nos Sérgio, procura prestar um atendimento empático, tentando perceber as necessidades dos Clientes – necessidades que conhece bem, por ter viajado muito e em muitas companhias aéreas – e ajudá-los o melhor que conseguir. Ajuda-o a experiência do contacto diário com os pacientes a compreender a necessidade de escutar atentamente e de ser diplomático na resolução dos problemas, ao mesmo tempo que tenta ser concreto na informação que presta.
Por outro lado, o trabalho de equipa é sempre importante, embora a níveis diferentes. Na Cruz Verde, não há como trabalhar sozinho, cada trabalho é conjunto e cada membro desempenha um papel. Na TAP, o trabalho de Sérgio depende da sua própria sensibilidade e de um contacto direito com um Cliente, mas é fundamental o apoio que os colegas e os coordenadores dão.
Sérgio da Palma na Cruz Verde
Pergunta-se constantemente como pode melhorar o seu atendimento e considera fundamental sentir-se parte do espírito da Empresa, de forma a dar continuidade ao nome “TAP”. No fim de contas, sente que a empatia e a confiança são a chave, tal como nas situações de emergência pré-hospitalar que tão bem conhece.
“Não há objetivos que não se possam alcançar quando acreditamos naquilo que fazemos. A aviação ensina: a descolagem é contra o vento, mas as resistências podem ser vencidas para levantar voo.”