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TAP adota plataforma CX Social

 

“Nos dias que correm, ouvir o Cliente é premissa fundamental para o sucesso de uma empresa. A TAP não é exceção e, neste momento, sentimos que, apesar do esforço, ainda temos muito espaço para evoluir e responder adequadamente àqueles que nos fazem progredir em todas as áreas.”

É desta forma que Rita Dionísio, Colaboradora da TAP IT na área de Digital Innovation & Strategy e responsável por este projeto da TAP IT, introduz a CX Social, ferramenta de gestão de redes sociais implementada pela TAP, da empresa de software norte-americana Clarabridge.

Devido à crescente interação e informação gerada pelos meios digitais, tornou-se necessário “ter um listening preciso do que é dito sobre a TAP, o sentimento em relação à marca, o alcance das campanhas lançadas, bem como, e sobretudo, reports detalhados de todos estes insights”, refere Rita Dionísio.

Inovação digital

A CX Social vai servir as equipas de Marketing e Central de Reservas, bem como as áreas de Loyalty, CRM, Fale Connosco e E-Commerce.

Na Central de Reservas, a CX Social irá permitir uma melhor avaliação da performance dos agentes e dos tempos de resposta, ao mesmo tempo que irá tornar mais eficiente e simplificada a gestão diária do trabalho. Passa a ser prestado um atendimento mais personalizado, sendo o contacto do cliente, sempre que está online, transferido para a agente contactado anteriormente.

Alguns exemplos de funcionalidades disponíveis são:

Watchdogs - Funciona como um sistema de alertas, avisando que tópicos definidos como prioritários estão a ultrapassar o tempo de resposta pré-estabelecido.

Usage Peaks – Poderá ser útil para identificar picos de interações e assuntos mais discutidos nas redes, e que podem requerer atenção mais especial por parte do agente

Canned Responses – Este mecanismo permite definir previamente respostas dadas com frequência, facilitando o trabalho dos Colaboradores e diminuindo o tempo de resposta aos Clientes.

A CX Social permite ainda a visualização e extração de reports e KPIs específicos (Key Performance Indicators – indicadores-chave – diários, semanais, mensais, etc.), a monitorização de competidores diretos da TAP e as notificações alocadas e determinadas situações, ferramentas que irão sem dúvida melhorar a escuta ativa da Companhia da voz do seu Cliente.

Na área de Marketing, que diariamente faz a gestão das várias publicações e campanhas da marca nas redes sociais, a CX Social irá desempenhar um papel importante no que diz respeito à “análise de sentimento e sucesso das publicações”, retirando daí a informação necessária ao aperfeiçoamento do trabalho. A plataforma irá simplificar o trabalho desta equipa no sentido em que inclui um calendário de publicações que permite centrar esforços entre a agência e o negócio, evitando dispersão de conteúdos.

Também importante é a filtragem de “ruído” gerado nas redes sociais, como spam, trolls ou apenas publicidade, e a captação de informação útil proveniente de fontes como agências de notícias, redes sociais, blogs, fóruns, influenciadores sociais e até comunidades como o TripAdvisor. Esta filtragem também é aplicável ao sentimento gerado em relação à marca – seguidores, palavras-chave, hashtags, dados geográficos, brand awareness, entre outros.

Foco no Cliente

O Cliente TAP precisa de respostas rápidas, concisas e capazes de resolver os seus problemas no momento da interação. Assim, e no sentido de poupar tempo e recursos, a CX Social possui diversos automatismos que facilitam o trabalho de todos.

“Desde uma análise de sentimento automática feita com base no contexto e emojis, a tags colocadas automaticamente baseadas em keywords, ou tornando o atendimento mais personalizado, a plataforma aproxima a marca da comunidade de uma forma consistente e suportada em métricas. Possibilita ainda a criação de Smart Folders, pastas para onde são diretamente encaminhadas as mensagens da Inbox associadas a keywords/tags específicas para serem resolvidas com SLAs [Service Level Agreements ou Acordos de Nível de Serviço] próprios”, acrescenta a gestora do projeto na TAP IT.

Gestão de situações inesperadas nas redes

A automatização de funções ganha ainda, em eventuais situações de crise, uma nova força, na medida em que as situações inesperadas podem gerar atrasos e impasses na operação e gestão de respostas. Nestas situações os users TAP são impactados com notificações em tempo real quer via e-mail, quer via telefone através da app, que permitem de forma interna coordenar e agir em conformidade o mais rapidamente possível, para dar resposta aos Clientes de uma forma adequada à situação.

Esta função permite o planeamento dos vários cenários e suspensão automática de qualquer publicação e/ou campanha agendadas nos perfis da Companhia. Permite ainda gerar uma lista de tarefas - to do list- agregada a uma lista de instruções pré-definida que dá aos coordenadores e agentes envolvidos um maior controlo da situação, prevenindo a ocorrência de falhas.

A implementação da CX Social é parte importante da aposta da TAP na digitalização e mais um passo de aproximação ao Cliente, reconhecendo a sua importância para o sucesso da Companhia.

 

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