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Os 10 Princípios do Relacionamento com o Cliente

 

Realizou-se nos dias 5, 6 e 7 de fevereiro de 2017, no Hotel Sana em Sesimbra, um workshop com o tema “Marketing & Comunicação Team Building”, organizado com o objetivo de refletir sobre a implementação das orientações estratégicas para a Empresa em 2017 – o Ano do Cliente. Cerca de 60 participantes – vestidos com a camisola TAP – pensaram e trabalharam em conjunto, com o mesmo objetivo: atingir a excelência na forma como todos, enquanto Empresa, nos relacionamos com o Cliente.

"É importante compreender, enquanto Empresa, que o Cliente não avalia a TAP apenas pelo voo. A sua jornada começa antes, quando começa a considerar viajar – e pode colocar a hipótese de o fazer com a TAP – e termina depois da chegada ao seu destino. 2017 é o ano em que vamos consolidar esta visão e para isso precisamos de todos. Precisamos de encontrar o melhor caminho a percorrer, de gerar ideias e de as aplicar, em conjunto e de forma transversal, na direção do crescimento. Vamos trabalhar para o Cliente e aprofundar a nossa relação com ele, garantindo que seja sempre respeitado", afirma Abílio Martins, Vice-Presidente de Marketing & Comunicação.

 

10-PRINCIPIOS.png 

Membros do Tratado de Sesimbra 

 

Na sequência do trabalho desenvolvido pelos grupos neste workshop, foram identificados os dez princípios que devem reger o relacionamento com o Cliente, que garantem a qualidade do serviço TAP e buscam atingir a excelência dos serviços e a máxima satisfação do Cliente.

1. Servir o Cliente é a nossa prioridade
A nossa cultura de serviço é o fator determinante na decisão de Cliente para nos escolher, hoje e sempre. A qualidade do nosso atendimento é o que nos diferencia. Por isso, e porque o padrão de qualidade do nosso serviço é determinado pelo Cliente, vamos surpreendê-lo respondendo com prontidão às suas solicitações.

2. Entregar sempre o prometido
Na “era social”, um Cliente insatisfeito pode ter um impacto enorme na reputação da Empresa. Por isso, é importante gerir expectativas e ser consistente e profissional na entrega do serviço.

3. Ouvir o Cliente
Para compreender o que o Cliente deseja, é necessário estar disponível para o escutar atentamente. Escutar significa ouvir e interpretar, sem interrupções nem juízos de valor, sempre com o foco na solução e não no problema.

4. Ser proativo na solução
É importante antecipar, de forma proativa, a resolução dos problemas. Perante um problema ou solicitação, não nos devemos desresponsabilizar, mas sim assumir a situação e dar uma resposta ao nosso Cliente.

5. Informar de forma clara e transparente
Transmitir informação de forma clara e transparente é um passo muito importante para criar uma relação de confiança com os nossos Clientes. Para isso, é preciso conhecer de forma aprofundada todos os nossos produtos e serviços, para podermos oferecer, no momento certo, o serviço mais adequado àquilo que o nosso Cliente procura.

6. Ter sempre uma atitude positiva
Os problemas dos nossos Clientes são os nossos problemas, pelo que faremos sempre todos os possíveis para os ajudar face a qualquer dificuldade. Troque uma possível resposta negativa por uma atitude positiva.

7. Ser disponível e próximo
Temos de mostrar aos nossos Clientes que estamos disponíveis e que nos importamos. Vamos dedicar tempo a compreendê-los.

8. Sorrir e ser empático
O sorriso é contagiante. O nosso sorriso pode tornar um Cliente insatisfeito mais disposto a colaborar connosco. De igual modo, ser empático é vital: temos de fazer um esforço genuíno para nos colocarmos na posição do Cliente.

9. Ser eficiente
As solicitações dos nossos Clientes nunca ficam sem resposta. Vamos sempre entregar o nosso melhor de forma rápida e eficaz e, sempre que possível, superar as expectativas.

10. Fazer o Cliente sentir-se único
Cada Cliente é especial para a nossa Empresa e deve ser tratado como tal. O Cliente deve encarar cada produto ou serviço como se tivesse sido criado de propósito para si. 

 

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