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Customer journey – o que é?

 

O Comité do Cliente, que se reuniu pela primeira vez há precisamente um mês, tem como objetivo primordial o desenvolvimento e a implementação de projetos que melhorem a experiência do Cliente TAP.

A par desta reunião mensal, em que participam todas as áreas fundamentais para a implementação dos projetos e em que se delibera a sua efetivação, reúne-se ainda semanalmente um grupo de membros do Comité para discutir os indicadores e começar a delinear os novos projetos. A última destas reuniões semanais aconteceu a 14 de fevereiro e, entre outros temas, consolidou o conceito de “customer journey”, que damos a conhecer neste artigo.

 

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Fases de "Customer Journey"

 

Customer journey ou a jornada do Cliente é todo o processo pelo qual o Cliente TAP passa, desde o momento em que considera viajar até ao momento em que a sua relação com a Companhia, para aquela viagem em particular, termina.

 

Pre travel ou pré-viagem

Este é o primeiro passo da jornada. Nele estão incluídos os momentos em que o Cliente considera viajar, procura ativamente opções que lhe permitam fazê-lo, toma uma decisão e, por fim, acaba por fazer uma reserva. Embora pareça um processo simples, envolve várias áreas da Companhia, como o Marketing, a área de Digital Commerce & Innovation, as Vendas, o Contact Center e a área de Loyalty – no que diz respeito ao programa de fidelização Victoria, no caso dos passageiros frequentes – entre outras.

 

Pre flight ou pré-voo

Até embarcar no voo que reservou, o Cliente dá vários passos. À exceção do check-in, que pode ser feito online antes de o Passageiro se deslocar para o aeroporto, todos eles são dados dentro do aeroporto. Alguns, como o controlo de segurança, o embarque, a perceção da limpeza da aeronave e da pontualidade do voo, ocorrem na experiência de todos os Clientes.
Outros são direcionados a passageiros com características específicas, como é o caso do controlo do Serviço de Estrangeiros e Fronteiras (SEF) – questão relacionada com o país de/para o qual o Cliente viaja – ou do usufruto de serviços como o Lounge e fast-track, quando se aplica.
Aqui estão envolvidas áreas como os Airport Services e novamente as áreas de Digital Commerce & Innovation e Loyalty, entre outras.

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Passageiros a chegar ao Aeroporto Sá Carneiro, no Porto
.

Flight ou Voo

O transporte de um destino para outro é o período abrangido neste passo. É nesta fase que os Clientes usufruem da cabina do avião, do entretenimento e das refeições a bordo e do serviço das tripulações. Nesta fase entram ainda em ação outras áreas da Companhia, como a Direção de Pessoal de Cabina, a Manutenção, Inflight & Onground Product (produto a bordo e entretimento, por exemplo), entre outras.

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Passageiros a bordo de um voo TAP

Post Flight ou pós-voo

Este passo começa com o desembarque do voo. Novamente, se necessário, o Cliente passa pelo SEF. Levanta, se for o caso, a sua bagagem de porão. Pode acontecer necessitar de recorrer, ainda no aeroporto, ao serviço ao Cliente, seja relativo a irregularidades de bagagem ou a questões operacionais. A área de Airport Services está presente em todos os passos deste período da viagem do Cliente. A Direção de Pessoal de Cabina ainda está representada nesta fase, uma vez que ainda existe contacto com a tripulação na altura do desembarque.

 

Post Travel ou pós-viagem

Já no seu destino, o Cliente pode ainda não ter terminado a sua relação com a Companhia para aquela viagem. Em caso de irregularidade, é-lhe oferecido todo o apoio na resolução do seu problema, para que a relação de confiança com a Companhia que escolheu – a TAP – seja reforçada. Por outro lado, com a implementação do NPS, os Clientes são convidados a dar a sua opinião sobre todos os momentos da sua viagem. Todas estas informações são recolhidas e analisadas de forma a perceber quais os pontos que devem ser melhorados.

É nas reuniões do Comité do Cliente que se analisam os indicadores fornecidos pelos próprios Clientes, na sequência da sua jornada – a customer journey – com o objetivo de atingir a excelência do serviço TAP.

As próximas edições da WHAT’S|UP contarão com uma rubrica especial de cartoon. José Carlos Henriques, colaborador da TAP IT, é o responsável por ilustrar, em forma de cartoon, cada passo global da customer journey. O primeiro, sobre a fase pre travel, encontra-se já nesta edição e pode ser visto aqui.

 

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