Podiam chamar-se Mac, Stella, Danny, Aiden, Sheldon, Don, Jo e Adam como as personagens da conhecida série de televisão norte-americana CSI – NY mas os nomes dos especialistas de investigação da TAP são Carla, Daniel, Armando, Graziela, Fátima, Maria João, Susana e Ana.
Trabalham no Central Tracing, um serviço situado na área de recolha de bagagem no aeroporto Humberto Delgado, em Lisboa, para onde é encaminhada toda a bagagem extraviada vinda das escalas da Companhia. As razões para o extravio de bagagem são diversas sendo a mais comum a perda da etiqueta.
"Os Passageiros abrem o processo no Lost & Found e se ao fim de cinco dias, o handling não consegue encontrar a bagagem, o processo passa para o Central Tracing", explica Carla Oliveira, responsável por este departamento. É nesta altura que a equipa do Central Tracing, composta por oito elementos, entra em ação para tentar descobrir o dono da bagagem. "Em 85 por cento dos casos conseguimos identificar os donos das bagagens e entregá-las com sucesso aos Passageiros. Em muitos outros casos trata-se de bens abandonados" como revelou Susana Lourenço que integra a equipa de investigadores.
A WHAT´S|UP esteve em campo para perceber todo o processo até à entrega da bagagem.
As bagagens extraviadas são encaminhadas para o Central Tracing cinco dias após a abertura do processo, iniciado no Lost & Found. No entanto, ao terceiro dia os elementos do Central Tracing notificam, proactivamente, os Passageiros, solicitando o envio da lista de conteúdos. Assim quando as bagagens chegarem já terão todas as informações que necessitam para iniciar as “buscas”.
Com a descrição inicial dada ao Lost & Found e com a ajuda da lista de conteúdos enviada pelo Passageiro, os colegas do Central Tracing tentam encontrar a mala com base nesse conjunto de referências. Apesar do processo não ser tão simples como parece, as buscas correm na maioria das vezes muito bem. No caso que acompanhámos, o Passageiro sabia, exatamente, qual a marca da sua mala, a cor, o formato e informou que tinha fitas douradas nas pegas, um pormenor muito específico, que não foi comunicado de início ao Lost & Found, o que fez com que o processo transitasse para o Central Tracing.
Com facilidade, os elementos da equipa perceberam que esta mala podia corresponder a esse processo. No entanto, passaram para a segunda fase de verificação: os conteúdos. De luvas postas, com uma máscara, a bagagem é aberta e os conteúdos verificados tendo em conta as regras alfandegárias impostas perante estas situações.
"Neste caso, o Passageiro juntamente com a lista de conteúdos, enviou algumas fotografias dos mesmos, o que facilitou o match", afirma Armando Santos ao identificar mais um caso com final feliz.
Depois de verificados os conteúdos e de ser identificado o dono da mala, a bagagem é enviada para a sua morada permanente ou temporária – conforme tenha solicitado durante a abertura do processo – novamente etiquetada e encaminhada para o seu destino.
À semelhança dos investigadores que protagonizam os finais felizes na série CSI, é devido à experiência e profissionalismo dos oito profissionais da TAP que se somam os casos de sucesso nesta área. É através da sua perspicácia que - muitas vezes sem receberem as listas de conteúdos ou dados das bagagens que não correspondem à realidade - conseguem entregar as bagagens aos Passageiros, observando pequenos detalhes como a forma como a roupa está dobrada, o selo de uma carta ou a marca de uma simples caixa de bombons.