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Comité do Cliente da TAP reuniu-se pela primeira vez

Reuniu-se esta terça-feira, pela primeira vez, o Comité do Cliente. Trata-se de uma iniciativa da TAP que surge no âmbito da visão de Customer Centric Organisation, ou seja, de uma organização focada, em primeiro lugar, no seu Cliente.

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O Comité terá um caráter deliberativo e irá reunir-se mensalmente com representantes de todas as áreas – Marketing & Customer Care, CRM & Loyalty, Airport Services, HUB, In-flight & On-ground Product, Manutenção e Engenharia, Relacionamento com o Cliente, Digital e Inovação, CCO (Centro de Controlo Operacional), Direção Pessoal de Cabine, Rede, Finanças e TAP IT – com o total suporte e participação da Comissão Executiva da TAP.

Nestes encontros mensais, será fundamental a definição das prioridades das ações desenhadas e da alocação de recursos aos desenvolvimentos a efetuar, para garantir a melhoria efetiva da experiência do Cliente.

Semanalmente, será ainda realizada uma reunião, com um grupo mais restrito de elementos – apenas os responsáveis pelas áreas operacionais, com projetos em discussão – que fará o acompanhamento mais cirúrgico das ações.

Trata-se de um grupo que irá defender a voz do cliente TAP, que nos chega hoje através de vários canais, como o sistema de NPS (Net Promoter Score), as redes sociais, Surveys e o Fale Connosco. Neste sentido, os propósitos são objetivos e direcionados:

Identificar os pontos críticos na customer journey do cliente TAP

Cada elemento do Comité será responsável por identificar os principais pontos críticos do Cliente na sua área de atuação, de forma a poder agir diretamente sobre eles. As chamadas recebidas e os níveis de eficiência na Central de Reservas, os tempos de resposta no Fale Connosco, os valores de pontualidade dos voos ou as irregularidades de bagagem são alguns dos exemplos de métricas apresentadas nesta primeira reunião.

A análise dos valores de NPS permite ainda avaliar os níveis de satisfação por segmentos de Cliente, rotas e aeronaves, entre outros fatores, o que potenciará de forma mais eficiente a implementação de medidas específicas em cada uma das etapas da viagem, com a participação ativa de todas as áreas envolvidas.

Desenhar e implementar ações que mitiguem os momentos de experiência mais críticos

Ao ter identificados estes pain points, pretende-se então que os responsáveis de cada área apresentem projetos para mitigar os problemas que mais afetam os Clientes. Estes projetos serão discutidos nestas reuniões e a sua implementação será acompanhada em todas as suas fases.

Garantir as métricas de melhoria

A ideia desta estrutura agora criada é, objetivamente, melhorar os níveis de satisfação do Cliente. Não se pretende, no entanto, que o Cliente seja “cobaia”, ou seja, que seja ele a testar os projetos. Pretende-se, sim, que os projetos sejam implementados após uma análise aprofundada e mediante a validação pelas várias áreas, que trabalharão em conjunto para melhorar os resultados da Companhia.

A TAP tem, ao longo do último ano, desenvolvido diversas iniciativas focadas no Cliente, como a implementação do NPS e a ação “Ouvir o Cliente”, ciente de que só dessa forma poderá crescer, ser mais eficiente, mais sustentável, mais ágil e mais flexível. Para 2017, estão já em curso novas iniciativas, que prometem aproximar a Companhia do seu Cliente.

Atingir a excelência no serviço que prestamos é uma prioridade para obtermos a sua máxima satisfação. Os projetos que irão nascer das reuniões do Comité do Cliente contribuirão para prevenir situações críticas e melhorar significativamente os nossos resultados.

 

Fernando Pinto, Trey Urbahn, Abílio Martins e Paula Canada falam sobre a importância do Comité do Cliente.

 

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