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Dois casos de sucesso na Central de Reservas

Arminda Gaspar e Rui Neves têm 25 anos de casa a separá-los. Duas gerações distintas e, no entanto, unidas pelo trabalho que desenvolvem na Central de Reservas da TAP. Ambos venderam mais de 1 milhão de euros em 2016 e contam-nos como se alcança um sucesso comercial desta envergadura, num setor cada vez mais exigente e dinâmico.

 

Em 1988, viajar de avião não estava ainda ao alcance de todas as carteiras. Foi precisamente nesse ano que Arminda Gaspar iniciou a sua já longa relação profissional com a TAP. Pelo caminho, deixou o Direito e o Jornalismo e iniciou-se no atendimento aos Clientes da Companhia, passando pela loja TAP no Marquês de Pombal, pelo balcão do Aeroporto de Lisboa e ainda pelo Aeroporto de Barcelona, em Espanha.

Em 2014, ano em que Rui Neves integra a Companhia, a realidade do transporte aéreo era já totalmente distinta. Com uma pós-graduação em Diplomacia Comercial, Rui não hesitou em responder ao concurso que o traria para a Central de Reservas. “Vir para a TAP foi um motivo de orgulho. Ter a companhia aérea nacional como entidade patronal é muito aliciante”, afirma Rui. Duas décadas antes, as mesmas razões trouxeram Arminda à Companhia: “quis sempre trabalhar na TAP e acabei por vir quase por acaso. Como gostei, acabei por ficar”. Ambos viram na TAP a possibilidade de ter um emprego estável e progressão na carreira.

Atualmente, a opinião mantém-se, bem como o gosto pela função que desempenham e que destacam como base do seu sucesso. De acordo com Arminda Gaspar, “a Central de Reservas é importante e é importante que pertença à TAP. É como se entrássemos aqui de manhã e tivéssemos um bengaleiro com a camisola da empresa. Eu costumo lá passar e visto-a”. Arminda assegura que os Clientes sentem essa diferença e que sabem, de antemão, estar a contactar um serviço que lhes resolve os problemas. Rui Neves ainda acrescenta que é essencial perceber o tipo de Cliente presente no outro lado da linha, a situação em que se encontra e que tipo de serviços podem ser oferecidos. “Temos vários serviços adicionais que as outras companhias não têm, como o transporte de animais na cabina ou no porão, a possibilidade de transportar bagagem extra ou ainda transportar equipamento desportivo. Temos que conhecer bem os produtos que a TAP disponibiliza e adequar a venda à pessoa e ao destino para o qual pretende viajar”, realça Rui Neves. Arminda destaca também a segurança que muitos Passageiros sentem ao viajar com a TAP e que os leva sempre a procurar a Companhia. Neste cenário, o único esforço necessário é o de ajustar a chamada à pessoa que contacta. “Muitos Clientes telefonam para saber o preço de um bilhete e, por vezes, a tarifa encontra-se acima do que procuram. Antes de desligarem, tento oferecer datas ou horários alternativos e muitos acabam por comprar os bilhetes”. Arminda relembra, com um sorriso, o dia em que, estando internada num hospital, foi contactada por amigos a propósito de uma viagem, os quais remeteu para a Central de Reservas, resultando numa venda de 16 mil euros. Houve, também, o episódio de uma Passageira bastante desagradada com a Companhia que, após os esclarecimentos prestados por Arminda, terminou a chamada com um obrigado e dois bilhetes comprados. Por seu turno, Rui recorda um Cliente com o desejo de fazer uma viagem longa e com várias paragens pela América do Sul, mas com alguma indecisão sobre o percurso a efetuar. Apoiado nos seus conhecimentos geográficos e na vontade de ajudar, Rui estabeleceu uma empatia tal que levou o Cliente a aceitar o roteiro sugerido e a comprar bilhetes para toda a família em Classe Executiva. É esta escuta ativa dos Passageiros e a personalização de cada chamada que Arminda e Rui consideram determinantes para se conseguir um resultado positivo nas vendas.

 

A Central de Reservas é constituída na íntegra por colaboradores TAP. Arminda e Rui reconhecem que esta característica, associada à flexibilidade do setor, constitui um dos pilares do sucesso deste departamento. De acordo com Rui, este é um ponto de contacto “adaptável a qualquer geração. É acessível a todos, quer seja um jovem de 18 anos que nos contacta via Facebook ou uma Cliente de 80 anos que nos telefona a partir de casa”. De acordo com Luís Garcia, responsável pela Central de Reservas, este é um canal de voz ao qual os Passageiros recorrem sempre em situações que impliquem uma resolução rápida. Realçando a importância de este ser um serviço interno da Companhia, Luís Garcia destaca também a orientação do atendimento para as reais necessidades dos Clientes: “temos que ser perspicazes, não com um intuito mercantilista puro, mas no sentido de proporcionar aos Passageiros serviços complementares que muitas vezes não conhecem e que tornarão a respetiva viagem ainda mais agradável”.

Nos últimos anos, a Central de Reservas da TAP tem registado uma procura cada vez mais elevada. Para fazer face às solicitações e com o objetivo de prestar um serviço superior ao standard na indústria, está prevista a substituição da central telefónica atual por uma plataforma mais evoluída, com capacidade multicanal, permitindo simultaneamente o atendimento via telefone, Skype, Live Chat e Redes Sociais. Paralelamente, está em marcha um processo de contratação de novos agentes e a implementação de programas que visam premiar os colaboradores que melhor cumpram os objetivos. A nível de formação, os coordenadores do serviço terão a possibilidade de desenvolver técnicas de coaching e de motivação de equipas e os restantes colaboradores poderão contar com formação em técnicas de vendas.

A Central de Reservas da TAP terminou o ano de 2016 com mais de 80 milhões de euros em receita vendida, o que representa um crescimento de 16,3 por cento face ao ano de 2015.

 

 

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