Jeffrey Goh tomou posse como CEO da Star Alliance a 1 de janeiro de 2017. Ocupava anteriormente o cargo de Diretor de Operações (COO) na sede da organização em Frankfurt. Na entrevista que se segue, divulgada internamente pelas estruturas da Aliança, fala sobre o que o motiva e sobre as suas prioridades para os próximos anos.
Fale-nos da sua experiência no setor da aviação.
Como estudante tive oportunidade de escrever uma dissertação sobre regulação e escolhi o setor da aviação como foco. Nunca mais olhei para trás. Na minha tese de doutoramento, todas as atividades de investigação e práticas legais se focaram na aviação e, mais tarde, trabalhei na IATA, antes de vir para a Star Alliance. Apesar de nunca ter trabalhado numa companhia aérea, toda a minha carreira se centrou nesta atividade fascinante.
Como é que acabou por escolher a aviação?
Não há momentos mortos nesta indústria. Está constantemente em evolução e é altamente competitiva. É um setor em que a desregulação total nunca será possível. Há muitas complexidades específicas na aviação que trazem todo o tipo de desafios – tanto no que diz respeito aos governos como nas ações das próprias companhias. Mas onde há desafios há também oportunidades, é apenas uma questão de as identificar continuamente.
Desde que chegou à Star Alliance em 2007, qual foi o melhor momento até hoje?
Para mim, pessoalmente, juntar-me à equipa da organização em Frankfurt e ter a oportunidade de lidar constantemente com as companhias aéreas membro, de compreender as suas visões e necessidades. Além disso, sinto sempre uma grande satisfação em integrar novos membros na Aliança, particularmente quando há obstáculos para ultrapassar e quando isso significa a possibilidade de nos expandirmos para mercados importantes.
Que desafios prevê que a Star Alliance terá de enfrentar nos próximos anos?
Esta indústria nunca é estática e assistimos a muitas mudanças nos últimos anos – como as transportadoras e subsidiárias low-cost e os acordos de joint venture. A Aliança continua a adaptar-se a estes desafios e isso tem-nos fortalecido. Quando joint ventures são criadas, uma companhia aérea procura primeiro um parceiro que conhece dentro da Aliança. O nosso novo modelo Connection Partner cria uma forma inovadora de as companhias com diferentes modelos de negócio se ligarem a nós, sem terem de se tornar membros. Acima de tudo, precisamos de continuar a assegurar que cumprimos as promessas que fazemos aos clientes da aliança e que nos diferenciamos como líderes na experiência do cliente.
Há alguma ideia ou plano futuro que queira partilhar?
O Conselho de Administração da Star Alliance, que inclui os Presidentes de todas as companhias aéreas membro, acabou de delinear uma nova estratégia da Aliança para os próximos 10 anos, que se foca principalmente no chamado “Cliente Digital”, que exige atualizações de informação em tempo real. Este cliente espera ainda assistência proativa, particularmente no que diz respeito a irregularidades na operação. Por exemplo, se um voo for cancelado, o cliente quer ter acesso a toda a informação para poder decidir que alternativa deve escolher, sem ter de esperar em filas para receber assistência. A nova aproximação digital tem implicações muito mais vastas nas formas de interação com os clientes. É uma nova era na aviação e é emocionante estar nas linhas da frente desta transformação.
Qual é a mensagem que deixa aos colaboradores das companhias aéreas membro?
A Star Alliance é uma força para todos. Vamos, juntos, reenergizar a Aliança em prol dos nossos clientes em comum. Queremos que os clientes tenham uma ótima experiência, independentemente da companhia em que escolhem viajar. Vamos trabalhar para providenciar novas e melhores ferramentas que ajudem os colaboradores de todas as nossas companhias aéreas a fazer o que sabem fazer melhor – prestar o melhor serviço possível a todos os clientes da Aliança.
Quais são os seus interesses e hobbies, fora do trabalho?
Desporto, aprender sobre novas culturas e cozinhar, principalmente para amigos em casa.
