A TAP tem um novo sistema de CRM – Customer Relationship Management, Gestão do Relacionamento com o Cliente, em português – chamado ZOOM, que permite conhecer melhor o Cliente que contacta a Companhia. Já implementado no Contact Center de Informações e Reservas e no Contact Center TAP Miles&Go, o novo programa será entretanto estendido também ao Fale Connosco no primeiro semestre, passando a incluir o tratamento de reclamações.
O objetivo do ZOOM é centralizar a informação do Cliente TAP – dados pessoais, interlocutores, reservas, saldo de milhas, últimos movimentos, irregularidades e histórico de contactos com a Companhia – para uniformizar a comunicação entre os vários departamentos da Empresa, reduzir o tempo médio de atendimento e o tempo de resposta e, assim, aumentar a satisfação dos Clientes.
“É um grande salto no relacionamento da TAP com os seus Clientes"
Com esta solução, a TAP passa a reconhecer o Cliente em todos os contactos, tem mais informação sobre cada um e essa mesma informação está organizada de forma mais ágil e prática, passando a ser possível acompanhar todas as fases de um processo, desde o pedido até à resolução.
Para Eduardo Matos, Diretor da área de Relacionamento com o Cliente, este “é um grande salto no relacionamento da TAP com os seus Clientes, sejam ou não membros do TAP Miles&Go, e coloca a TAP na primeira liga das companhias aéreas no que diz respeito a sistemas de CRM".
O ZOOM arrancou em meados de 2018 com um projeto piloto, no qual foram tratados 100 mil casos de Clientes reais, o que possibilitou otimizar a ferramenta e adaptá-la às necessidades dos Utilizadores, Colaboradores TAP. Hoje, é transversal às operações asseguradas na TAP, na Altice ou na ICS – International Customer Support – e permite uma mesma resposta ao Cliente, seja qual for o Assistente.
O ZOOM é um dos grandes resultados do investimento da TAP em Sistemas de Informação, colocando a Empresa na linha da frente do contacto com o Cliente e trazendo ainda mais qualidade ao atendimento dos nossos Clientes.
Saiba mais sobre este projeto - o motivo pelo qual é importante para a nossa Companhia, bem como funciona - através dos vídeos produzidos para o efeito: TAP ZOOM; Tutorial ZOOM - Interações com os Clientes TAP; Sabias que com o ZOOM vamos poder conhecer melhor os nossos Clientes?
A campanha em formato teaser, divulgada inicialmente em 2018, teve como protagonistas alguns Colaboradores do Contact Center:
