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Contact Center mais proativo

O online é cada vez mais uma opção quando se pensa em marcar viagens. Para muitas pessoas, é mais cómodo comprar um bilhete de avião no computador ou no telemóvel, do que ligar para uma linha dedicada, ou até do que deslocar-se a um balcão de uma companhia aérea ou a uma agência de viagens. 

No entanto, fazer uma reserva online pode trazer constrangimentos que de outra forma não existiriam, ou que seriam facilmente dissipados pelos agentes de vendas. Pode falhar o pagamento, por qualquer motivo, desde um plafond insuficiente no cartão de crédito, até limitações dos sistemas de segurança bancários, ou até erros de sistema ou de ligação. 

É aqui que entra a equipa de recuperação de vendas do Contact Center. Quando estas situações ocorrem e os Clientes não conseguem finalizar a sua reserva, é automaticamente gerada uma mensagem com esta indicação, contendo os dados necessários para contactar o Cliente. Nessa altura, é o Contact Center que faz as chamadas, de forma proactiva e personalizada, recuperando assim a venda e melhorando a experiência do cliente, que acaba por finalizar o pagamento à TAP em vez de desistir ou de procurar outras opções de viagem.​

 
 
A equipa de recuperação de pagamentos foi criada no final do ano de 2017 e conta com três elementos fixos e um de reforço. Na fotografia, da esquerda para a direita, Pedro Silva, Mariana Resende, Simão Themudo – elementos fixos da equipa – e Ivan Mimoso – que reforça a equipa quando é necessário.

 
Mais de um milhão de euros por mês e uma taxa de recuperação superior a 30%

 
O sucesso da criação desta equipa é já francamente visível. Em janeiro, 16,3% das vendas do FlyTAP foram recuperados, o que representou um ganho de 586 mil euros. Em agosto, este valor subiu para perto de 1 milhão e 30 mil euros, tendo a taxa de recuperação sido de 31%.

Mais uma vez, a TAP prova que prestar um atendimento de excelência ao Cliente, de forma proativa e dedicada, continuará a trazer ganhos para a Companhia, fidelizando os Passageiros  e tornando a sua experiência de viagem ainda melhor.​
 

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